Chính sách hoàn trả và bồi thường thiệt hại cho khách hàng sử dụng ứng dụng thanh toán và tương tác Ứng dụng cư dân Khaservice
I. MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG
• Chính sách này được ban hành với mục đích tạo sự an tâm và tin tưởng của khách hàng có nhu cầu thanh toán hóa đơn báo phí cho công ty (sau đây gọi là “khách hàng” hoặc “người dùng”) thông qua Ứng dụng thanh toán và tương tác cư dân Khaservice (“KHASERVICE”)
• Chính sách được áp dụng cho khách hàng là cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng các dịch vụ do Công Ty Cổ Phần Quản lý Và Vận Hành Cao Ốc Khánh Hội (“KHASERVICES”) cung cấp thông qua ứng dụng KHASERVICE.
II. NỘI DUNG CHÍNH SÁCH
1. Các trường hợp chấp nhận phối hợp với bên thứ ba hoàn tiền
CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI chấp nhận sẽ phối hợp với bên thứ ba là Ngân hàng và/hoặc tổ chức cung ứng phần mềm thanh toán hóa đơn báo phí và/hoặc công ty hoàn trả/bồi thường thiệt hại cho người dùng trong các trường hợp sau:
• Thanh toán trùng báo phí (1 hóa đơn báo phí bị thanh toán từ 2 lần trở lên)
• Thanh toán nhầm báo phí
• Thanh toán giao dịch thành công nhưng hoá đơn chưa được gạch nợ
• Thanh toán sai số tiền cần thanh toán dẫn đến phần tiền người dùng đã thanh toán lớn hơn số tiền cần thanh toán
• Các trường hợp sai sót hợp lí khác được công nhận
2. Quy định hoàn tiền
2.1. Nguyên tắc hoàn tiền
CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI chỉ thực hiện hoàn tiền đối với các trường hợp phí quản lý người dùng đã thanh toán mà CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI đã nhận được nhưng vẫn chưa được đối soát và chuyển về tài khoản của công ty. Trường hợp tiền thanh toán đã được chuyển về tài khoản công ty thì người dùng có trách nhiệm liên hệ làm việc với bộ phận Kế toán hoặc Chăm sóc khách hàng để được giải quyết và hoàn tiền theo quy định của công ty.
• Trường hợp Người dùng liên hệ yêu cầu hoàn tiền đến CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI thì CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI sẽ liên hệ với các bên có liên quan để đối soát yêu cầu hoàn trả/bồi thường của khách hàng. Trường hợp các bên thống nhất yêu cầu của khách hàng là có cơ sở chấp nhận thì CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI sẽ đề nghị ngân hàng thực hiện trích tiền từ tài khoản quản lí dòng tiền thu hộ cho Công ty để hoàn tiền cho khách hàng qua kênh mà khách hàng đã thực hiện thanh toán hóa đơn theo đúng số tiền đã thanh toán nhầm, thanh toán sai hoặc thanh toán thừa trước đó.
• Trường hợp CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI hoặc Bên thứ ba có liên kết với CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI phát hiện và gửi yêu cầu hoàn tiền cho khách hàng thì CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI sau khi đối soát và xác nhận chấp nhận yêu cầu hoàn tiền, CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI sẽ đề nghị ngân hàng thực hiện trích tiền từ tài khoản quản lí dòng tiền thu hộ cho Công ty để hoàn tiền cho khách hàng qua kênh mà khách hàng đã thực hiện thanh toán hóa đơn theo đúng số tiền đã thanh toán nhầm, thanh toán sai hoặc thanh toán thừa trước đó.
• CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI sẽ khôi phục dữ liệu như thông tin hóa đơn báo phí, tình trạng thanh toán đã bị sai lệch trên ứng dụng KHASERVICE trong trường hợp cần phải khôi phục lại dữ liệu.
2.2. Phương thức hoàn tiền
Phương thức hoàn tiền là hoàn tiền theo kênh mà người dùng đã thanh toán.
3. Thời gian xử lý
• CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI sẽ gửi kết quả phản hồi yêu cầu hoàn trả/bồi thường tới khách hàng thông qua Dịch vụ Chăm sóc khách hàng của KHASERVICE trong vòng tối đa 02 ngày làm việc kể từ khi CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI xử lý xong yêu cầu hoàn trả của người dùng hoặc của bên thứ ba.
• Nếu yêu cầu hoàn trả/bồi thường của khách hàng được CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI xác định đáp ứng các điều kiện quy định tại khoản 1, mục II của chính sách này, CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI sẽ thực hiện thủ tục liên hệ với bên thứ ba có liên kết theo quy định tại khoản 2 và khoản 3, mục II của chính sách này.
• Đối với phương thức hoàn tiền thông qua chuyển khoản ngân hàng, thời gian khách hàng nhận được tiền tùy theo quy định của ngân hàng.
Quy trình giải quyết tra soát, khiếu nại, tranh chấp dành cho người dùng ứng dụng thanh toán và tương tác Ứng dụng cư dân Khaservice
I. QUY ĐỊNH CHUNG
1. Mục đích
Quy định thống nhất trình tự thủ tục tiếp nhận và giải quyết tra soát, khiếu nại, tranh chấp dành cho khách hàng (hoặc người dùng) sử dụng ứng dụng KHASERVICE thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng của CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI (viết tắt: BP.CSKH).
2. Phạm vi, đối tượng áp dụng
• Cá nhân, tổ chức sử dụng ứng dụng KHASERVICE (sau đây gọi là "người dùng" hoặc "khách hàng")
• Các đối tác cung cấp sản phẩm/dịch vụ hoặc liên kết để cung ứng dịch vụ liên quan đến ứng dụng KHASERVICE
3. Giải thích từ ngữ, từ viết tắt
• KHASERVICES: Công Ty Cổ Phần Quản lý Và Vận Hành Cao Ốc Khánh Hội
• Khiếu nại: các yêu cầu, khiếu nại, tranh chấp, kiện tụng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng KHASERVICE
• Ngày làm việc: là các ngày làm việc từ thứ hai đến thứ bảy hàng tuần của KHASERVICES, và không rơi vào các ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
4. Phương thức tiếp nhận khiếu nại
• Thư điện tử (Email) hotro@khaservice.com.vn, Zalo Chăm sóc khách hàng 24/7: 0948411958.
• Văn phòng Ban Quản Lý tại mỗi dự án mà khách hàng thực hiện giao dịch
• Các phương thức tiếp nhận thông tin khác được giới thiệu tại Mục hỗ trợ 24/7 của ứng dụng KHASERVICE và website của Khaservice.com.vn
• Trường hợp khách hàng uỷ quyền cho người khác thực hiện đề nghị tra soát, khiếu nại, chủ tài khoản phải thực hiện theo đúng quy định của pháp luật về thủ tục uỷ quyền.
5. Thời hạn xử lý đề nghị tra soát khiếu nại, tranh chấp
• Khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại trong vòng 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại.
• CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI thực hiện ngay các biện pháp để tạm dừng cung ứng dịch vụ ngay khi nhận được đề nghị từ khách hàng do nghi ngờ có gian lận hoặc tổn thất, và chịu trách nhiệm với toàn bộ tổn thất tài chính phát sinh đối với khách hàng do việc sử dụng dịch vụ sau thời điểm tạm dừng cung ứng dịch vụ.
• Thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại không quá 45 ngày làm việc kể từ ngày BP.CSKH tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của chủ tài khoản theo một trong các hình thức tiếp nhận quy định tại Mục 3.
6. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
• Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận tra soát, khiếu nại, tranh chấp của khách hàng qua các kênh trực tuyến phải xác thực những thông tin cơ bản mà chủ tài khoản đã cung cấp trên hệ thống KHASERVICES. Thông tin khiếu nại phải chính xác và trùng khớp với thông tin giao dịch.
• BP.CSKH của KHASERVICE sẽ xử lý ngay các khiếu nại theo chính sách đã quy định ngay sau khi tiếp nhận.
• Việc xử lý khiếu nại dựa trên cơ sở thu thập các thông tin, chứng cứ liên quan. Do đó, KHASERVICE, trong một số trường hợp, có thể sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin để phục vụ điều tra, giải quyết khiếu nại.
• Trong một số trường hợp nếu xét thấy cần thiết, BP.CSKH đề nghị bộ phận phụ trách KHASERVICE sẽ tiến hành phong tỏa tài khoản, giao dịch liên quan trong thời gian giải quyết khiếu nại
7. Kết quả và xử lý kết quả tra soát, khiếu nại, tranh chấp
• Trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho chủ tài khoản, CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI thực hiện bồi hoàn cho chủ tài khoản theo thoả thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với tổn thất phát sinh không do lỗi của chủ tài khoản và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng, theo thoả thuận tại “Thoả thuận người dùng”.
• Trong trường hợp hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại, tranh chấp mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, KHASERVICES thoả thuận với chủ tài khoản về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho chủ tài khoản cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.
• Trong trường hợp vụ việc có dấu hiệu phạm tội, CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI thực hiện thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về tố tụng hình sự và báo cáo Ngân hàng Nhà nước (Vụ Thanh Toán, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trên địa bàn). Đồng thời, CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI thông báo bằng văn bản cho chủ tài khoản về tình trạng xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại, việc giải quyết tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trong trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền thông báo kết quả giải quyết không có yếu tố tội phạm, trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày có kết luận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI thoả thuận với khách hàng về phương án xử lý tra soát, khiếu nại.
• Trường hợp KHASERVICES, chủ tài khoản và các bên liên quan không thoả thuận được và/hoặc không đồng ý với quá trình xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại thì việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định của pháp luật.
CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI
Trụ sở: Tầng 1, Khu Thương Mại, 360C Bến Vân Đồn, Phường 1, Quận 4, TP. HCM
Điện thoại: (028) 38253041
Hotline: 0918 754 277
Chat Zalo:
HOÀNG
